ローソンのアバター接客に見る、人手不足の本当の論点

この記事で取り上げた記事日本経済新聞アバター接客を導入 ローソン、札幌市で2026.07.27元記事を読む

人手不足が続くなか、店舗に求められているのは「どうやって人を採用するか」だけではありません。「その仕事は、本当に店舗にいなければできないのか」という問いも必要です。
ローソンはAVITAと連携し、札幌市内の3店舗でアバター接客を始めました。自宅などにいるオペレーターが店内のモニターを通じて、お客様への案内やセルフレジの利用をサポートします。北海道内のローソンでは初めての取り組みです。これは単なる新しい接客方法なのでしょうか。今回のニュースから見えてくるのは、省人化だけではなく、「働く人と店舗の距離」を作り直す可能性です。

人を減らす話ではなく、働ける人を増やす話

「人手不足だから、アバターを置く」

そう聞くと、人間の仕事を機械へ置き換える話に見えます。

もちろん、業務を効率化する目的もあると思います。

ただ、ここで大事なのは、人を減らすことではありません。

これまで店頭に立てなかった人が、接客に参加できるようになることです。

店舗がスタッフを採用する場合、対象は基本的に通勤できる範囲の人でした。

接客経験があっても、住んでいる場所が遠ければ働けない。子育てや介護などで家を長時間空けられない人も、店頭勤務を選びにくい。

ところが、接客を場所から切り離せば、この条件が変わります。

店舗は札幌にあっても、接客する人まで札幌にいる必要はないかもしれない。

アバター接客は、省人化の道具というより「働ける人の範囲を広げる道具」なのだと思います。

アバターを置くだけでは、ただのモニターで終わる

さて。

アバターを導入すれば、それだけで人手不足が解決するのでしょうか。

当然、そんなに簡単ではありません。

どの案内をリモートで担当するのか。

どの場面で現地スタッフへ引き継ぐのか。

お客様からどんな質問が多く、どの時間帯にサポートが必要なのか。

この設計がなければ、アバターは店内に増えた一台のモニターで終わってしまいます。

反対に、接客で得た質問や対応内容を蓄積し、案内方法やマニュアルの改善へ戻すことができれば、店舗ごとの経験は複数店舗で使える資産になります。

将来的にAIを組み合わせる場合も、重要なのは「AIを使った」という話ではありません。

現場の情報を次の接客へ生かし、使うほど店舗運営が良くなる仕組みを作れるかどうかです。

人手不足の正体は、人の数ではなく仕事の配置かもしれない

人手不足になると、求人広告を増やす、時給を上げる、採用人数を増やすという話になりがちです。

もちろん、それも必要です。

ただ、人を増やす前に考えたいことがあります。

その仕事は、本当にその場所にいなければできないのでしょうか。

接客業務を「現地でしかできない仕事」と「離れた場所からでもできる仕事」に分ければ、働く人と店舗の関係は大きく変わります。

要するに、今回のニュースはアバターの話ではありません。

仕事を場所から解放する話です。

札幌の3店舗で始まった小さな取り組みが、店舗で働くという常識をどう変えていくのか。ここは追いかけておいた方がよさそうです。

元記事では、導入店舗や取り組みの概要が紹介されています。詳細は、上部のリンクからお願いします。